Keeping pace with a rapid changing world

Christoph Debus
Thomas Cook AG
Prof. Dr. Stefan Spinler
WHU - Otto Beisheim School of Management
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In this episode of WHU Inside Business Christoph Debus, Chief Airlines Officer at Thomas Cook Group plc and CEO of Thomas Cook AG speaks about the use of predictive analytics and the importance of agility in a rapide changing environment. Furthermore, he shares his view on the fast growing market in China.

July 2, 2017

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Christoph Debus
Thomas Cook AG
Prof. Dr. Stefan Spinler
WHU - Otto Beisheim School of Management

English transcript

Welcome to WHU Inside Business! I'm here today with Christoph Debus, who is the CEO of Thomas Cook Airlines. Christoph, thanks very much for coming! My pleasure. Thank you for having me. Christoph, can you explain to us what the impact of digitalization is on your business model? When I think of our business model, we as an airline, but also being part of an integrator to operate a group, I think there is no process which works without technology anymore. So, I think for each of the processes, we have underlying base systems and on top of it you need now customer front-end. The important thing is to really have an consistency of the data and all the customer touch points. And to have very easy ways of engaging with us - from a customer perspective - which means we have to be able at every customer touch point to have every information available and do it in every mean. Is it via mobile, desktop, is it in a retail shop, is it via our chat solutions? And therefore digitalization is the key process and a very important topic for our business. Okay. So you mentioned the data that you collect in order to fine-tune your offerings; are there also applications for predictive analytics, where you try to predict traveler behavior / your customers wishes and hence adjust your offerings? This is of course the other side; this is the planning side; this is the core of our business; that's what we do! We operate assets and expensive assets like aircraft and hotels. So, we have a lot of capacity in holiday destinations or in terms of aircraft destinations and we have to make sure we utilize them in the best way and we refill them in the best way. That we not only provide the perfect holiday experience for our customers, but also in terms of revenue generation that we do that in the best potential way. So, to have tools for the yield management and the utilization management at itself to really predict: How is your customer demand? How to really sell your seats or your hotel rooms? By doing that you can guarantee the highest level of utilization or occupancy throughout the whole season at the best possible price. I think, that this is very very important. But it's also predictive tools that are very important, because our planning cycle is up to 18, 20, 24 months in advance when we decide for new routes, for new hotel capacities. We really have to be able to predict the demand and to plan that in a way that we have the right balance between risk and opportunities. Digitalization and digital supported revenue management, yield management and planning tools are the core of our business. Okay. Let's stick to your planning a little more and talk about what happens if there is a disruption like a terrorist attack, which then detracts travelers from a particular destination How do you deal with that kind of situations? How resilient is a company like Thomas Cook? I think, we are very resilient and this kind of emergency response or crisis management, this is somehow woven into our DNA. Last year has been - maybe - a very good example. We, as a tour operator and airline group, are the market leader to Turkey. Our short and medium-haul demand, around 30% to 40% of our capacity in a normal year goes to Turkey. Last year, we have seen after all these tragic terrorist attack, that the demand for Turkey fell apart. So we had to basically reroute 40% of our capacity from Turkey. And we did this within two weeks. So I think, that the way, we have rerouted more than 1 million seats from our airline capacity and then the corresponding hotel beds along with to other more secure destinations. And that shows how resilient our organization can be, because we've been able to do that within just a week or two And at the end of the day, we have still delivered a profit last year. That shows, that such a huge impact can be handled from the spot on from a day-to-day operation very very quickly, but we can also manage it from a yield management revenue perspective In a way, that we were still able to post an underlying profit, a net profit and to pay a dividend last year. I would say we are very resilient and very flexible in doing that. And what is it, that makes your company so resilient? Is it primarily the technology and the data that you have at hand or is it also the people that work for you? The more incidents you have, the more chaos you put onto a system, the more important it is to have the right people. In a crisis situation, tools to get the transparency are very important, but at the end of the day in such a situation you really need people who understand what they are doing and are able to take the right decisions right away. It's very very difficult to program any algorithms to do that in a good way I mean this is a competence which you have to develop yourself as an organization and this is still a part which is very very people driven but of course also in those parts you work together with technology. But in crisis management you need a lot of human knowledge to manage that. Okay, you mentioned previously that your own expensive assets like hotels and aircrafts? How do you compete against those competitors that are asset-light or even asset-free. We don't own all these assets, we operate them. Obviously, it's also our aim, whatever we do, we do it as asset light as possible from a Ballance Sheet perspective. Maybe you have to think about finance constructions or different lease construction or working with an external partner. Who basically, for our own balance sheet, can somehow lay the asset risk not directly on our balance sheet. Of course we have to compete with competitors, especially out of the digital space through eCom or Dotcom businesses who basically have started completely asset-free, who are very strong - maybe on the retail side, on the search side, maybe in dynamic packaging, but at the end of the day, especially in our industry, the leisure holiday industry, where you sell dreams, wonderful holiday experiences and memories The quality of the product itself which helps to create a wonderful holiday memory is important and you have to be able to control somehow this quality, because that attracts returning or repeating customers and that's something where we put a lot of focus on. We have to be able to control the quality, of the service, of the hotel, which doesn't necessarily mean that we really have to own them from a ballance sheet perspective. You created a joint venture with the Chinese company presume. What's attractive about the Chinese travel market? In the Chinese travel market we all see those tremendous growth rates. I think, that the market is huge, compared to that Europe is quite small: If we look at the amount of potential Chinese holidaymakers and that more than 100 million Chinese are waiting their Visa to come to Europe. We see the potential and like in Europe, where the really tremendous growth of the European holiday market has started in the 1960s or 70s. We are somehow in a position that this will happen very soon or is just in the progress of starting in China. We basically asked Thomas Cook, who has invented leisure travel 175 years ago, "We want to participate in that development!" So that's why we have created a joint venture. In the meantime this joint venture is up and running We have all the necessary licenses, which are quite difficult to get in China But we have all the licenses for inbound travel into China and for outbound travel. We see a very promising start on both ends and with our own Hotel concept, which we try to bring to the Chinese or Asian holiday destinations. I think, we really see a potential based on our experience and on our quality products, which we have successfully introduced in Europe. Ok. How does the Chinese traveler differ from the European or German traveler? How do they differ from from the German ones... I think, in Germany we have a lot of holiday days compared to other nations In China you have Chinese New Year and it's a very peaky season. So, maybe you have not a constant demand. Even though it's also seasonal in Germany - or in Europe - too It's more peaky and if Chinese come to Europe they primarily look for City destinations or for experiences. So together with Thomas Cook sport - one of our wonderful products is that we bring them to football matches in the Premier League and then surround it with a round trip with the main European capitals They tend to explore more of Europe, in order to see as much of Europe as possible. And for their holiday trips to sunny beach destinations, they tend to stay more within their own area. Going to Sanya (Chinese city on an island) or maybe go to other destinations in Asia, but this possibility will become closer as we advance. Christoph, what is according to you the next big thing in organized travel? What is the next big thing in organized travel... So, it will be rather an evolution than a disruption. It will take a long long time that virtual reality can replace a true holiday. The big thing which will happen is, that we focus, and this is how we see it at Thomas Cook, that you have to use technology in the best way to make it very easy to book your travel. To do the search or to get inspiration, but in the end of the day and the execution of the travel it's still based on the components, the hotel, the cruise ship, the flight experience, the experience in the resort, and to achieve this - to truly create big memories - you really have to invest into the experience on the spot In the past or when travel started in the 70s and the 80s, that was really a mass market. That was just like: Take a big plane and a big hotel and carry a lot of people just like - excuse me - cattle from A to B. And the more modern consumer - there are always some who just look for the best price possible - but due to the fact, that it's still usually the two nicest weeks of the year when you're on holiday and you don't want that this is ruined. We can guarantee a great experience, true memories, something people really dream of, for many many weeks, before they depart and enjoy the memories afterwards, that's something, which we have to create. Selling dreams and creating great memories! Excellent, Christoph! I think that's a great ending! Thank you very much! Thank you very much, my pleasure!

German transcript

Willkommen bei WHU Inside Business! Ich bin heute hier mit Christoph Debus, dem CEO von Thomas Cook Airlines. Christoph, vielen Dank fürs Kommen! War mir ein Vergnügen. Danke, dass Sie mich haben. Christoph, kannst du uns erklären, welche Auswirkungen die Digitalisierung auf dein Geschäftsmodell hat? Wenn ich an unser Geschäftsmodell denke, wir als Fluggesellschaft, aber auch als Teil eines Integrators für den Betrieb einer Gruppe, dann denke ich, dass es keinen Prozess gibt, der ohne Technologie funktioniert. Also, ich denke, für jeden der Prozesse haben wir zugrunde liegende Basissysteme und darüber hinaus brauchen Sie jetzt ein Kunden-Frontend. Wichtig ist, dass die Daten und alle Berührungspunkte mit dem Kunden wirklich konsistent sind. Und um sehr einfache Wege zu haben, mit uns in Kontakt zu treten - aus Kundensicht - was bedeutet, dass wir an jedem Kundenkontaktpunkt in der Lage sein müssen, alle Informationen verfügbar zu haben und zwar in jeder Hinsicht. Ist es über Handy, Desktop, ist es in einem Ladengeschäft, ist es über unsere Chat-Lösungen? Und deshalb ist die Digitalisierung der Schlüsselprozess und ein sehr wichtiges Thema für unser Geschäft. Okay, Sie haben also die Daten erwähnt, die Sie sammeln, um Ihre Angebote zu verfeinern; gibt es auch Anwendungen für die prädiktive Analytik, bei denen Sie versuchen, das Verhalten der Reisenden / die Wünsche Ihrer Kunden vorherzusagen und damit Ihre Angebote anzupassen? Das ist natürlich die andere Seite; das ist die Planungsseite; das ist der Kern unseres Geschäfts; das ist es, was wir tun! Wir betreiben Anlagen und teure Anlagen wie Flugzeuge und Hotels. Wir haben also viel Kapazität in den Urlaubszielen oder in Bezug auf die Flugziele, und wir müssen sicherstellen, dass wir sie optimal nutzen und wieder auffüllen. Dass wir unseren Kunden nicht nur das perfekte Urlaubserlebnis bieten, sondern auch in Bezug auf die Umsatzgenerierung, dass wir das auf die bestmögliche Weise tun. Also, um Werkzeuge für das Yield Management und das Auslastungsmanagement an sich zu haben, um wirklich vorherzusagen: Wie ist die Nachfrage Ihrer Kunden? Wie kann man seine Plätze oder Hotelzimmer wirklich verkaufen? So können Sie während der gesamten Saison eine maximale Auslastung oder Belegung zum bestmöglichen Preis garantieren. Ich denke, dass dies sehr wichtig ist. Aber es sind auch prädiktive Werkzeuge, die sehr wichtig sind, denn unser Planungszyklus liegt bis zu 18, 20, 24 Monate im Voraus, wenn wir uns für neue Routen, für neue Hotelkapazitäten entscheiden. Wir müssen wirklich in der Lage sein, den Bedarf vorherzusagen und so zu planen, dass wir das richtige Gleichgewicht zwischen Risiko und Chancen haben. Digitalisierung und digital unterstütztes Revenue Management, Yield Management und Planungswerkzeuge sind der Kern unseres Geschäfts. Okay. Bleiben wir bei Ihrer Planung und sprechen wir darüber, was passiert, wenn es zu einer Störung wie einem Terroranschlag kommt, der dann Reisende von einem bestimmten Ziel ablenkt. Wie gehen Sie mit solchen Situationen um? Wie belastbar ist ein Unternehmen wie Thomas Cook? Ich denke, wir sind sehr widerstandsfähig, und diese Art von Notfallreaktion oder Krisenmanagement ist irgendwie in unsere DNA eingewoben. Das letzte Jahr war - vielleicht - ein sehr gutes Beispiel. Als Reiseveranstalter und Airline-Konzern sind wir Marktführer in der Türkei. Unser Kurz- und Mittelstreckenbedarf, rund 30% bis 40% unserer Kapazität im Normaljahr, geht in die Türkei. Im vergangenen Jahr haben wir nach all diesen tragischen Terroranschlägen gesehen, dass die Nachfrage nach der Türkei auseinander gefallen ist. Wir mussten also im Wesentlichen 40% unserer Kapazität aus der Türkei umleiten. Und das haben wir innerhalb von zwei Wochen geschafft. Ich denke also, dass wir auf diese Weise mehr als 1 Million Sitzplätze von unserer Airline-Kapazität und dann die entsprechenden Hotelbetten zusammen mit anderen sichereren Zielen umgeleitet haben. Und das zeigt, wie belastbar unsere Organisation sein kann, denn wir haben das innerhalb von nur ein bis zwei Wochen geschafft und am Ende des Tages haben wir im vergangenen Jahr noch einen Gewinn erzielt. Das zeigt, dass eine so große Belastung aus dem Tagesgeschäft sehr schnell von vornherein bewältigt werden kann, aber wir können sie auch aus der Ertragsperspektive des Renditemanagements so steuern, dass wir im vergangenen Jahr noch einen bereinigten Gewinn, einen Reingewinn und eine Dividende ausweisen konnten. Ich würde sagen, dass wir dabei sehr widerstandsfähig und sehr flexibel sind. Und was ist es, das Ihr Unternehmen so widerstandsfähig macht? Ist es in erster Linie die Technologie und die Daten, die Ihnen zur Verfügung stehen, oder sind es auch die Menschen, die für Sie arbeiten? Je mehr Vorfälle Sie haben, je mehr Chaos Sie auf ein System bringen, desto wichtiger ist es, die richtigen Leute zu haben. In einer Krisensituation sind Instrumente zur Erlangung der Transparenz sehr wichtig, aber am Ende braucht man in einer solchen Situation wirklich Menschen, die verstehen, was sie tun und in der Lage sind, sofort die richtigen Entscheidungen zu treffen. Es ist sehr schwierig, irgendwelche Algorithmen zu programmieren, um das auf eine gute Weise zu erreichen, ich meine, das ist eine Kompetenz, die man als Organisation selbst entwickeln muss, und das ist immer noch ein Teil, der sehr menschenorientiert ist, aber natürlich auch in den Bereichen, in denen man mit der Technologie zusammenarbeitet. Aber im Krisenmanagement braucht man viel menschliches Wissen, um das zu bewältigen. Okay, Sie haben bereits erwähnt, dass Ihre eigenen teuren Anlagen wie Hotels und Flugzeuge? Wie konkurriert man mit den Konkurrenten, die leicht oder sogar frei von Vermögenswerten sind? Wir besitzen nicht alle diese Vermögenswerte, wir betreiben sie. Natürlich ist es auch unser Ziel, was auch immer wir tun, wir tun es so Asset Light wie möglich aus Sicht der Bilanz. Vielleicht müssen Sie über Finanzierungskonstruktionen oder andere Leasingkonstruktionen nachdenken oder mit einem externen Partner zusammenarbeiten. Wer im Grunde genommen, für unsere eigene Bilanz, kann das Vermögensrisiko irgendwie nicht direkt in unserer Bilanz ablegen. Natürlich müssen wir mit Wettbewerbern konkurrieren, vor allem aus dem digitalen Raum durch eCom- oder Dotcom-Geschäfte, die im Grunde genommen völlig vermögensfrei begonnen haben, die sehr stark sind - vielleicht auf der Retail-Seite, auf der Suchseite, vielleicht in dynamischen Verpackungen, aber letztendlich, vor allem in unserer Branche, der Freizeitindustrie, wo Sie Träume, wunderbare Urlaubserlebnisse und Erinnerungen verkaufen Die Qualität des Produkts selbst, das hilft, ein wunderbares Urlaubserlebnis zu schaffen, ist wichtig und Sie müssen in der Lage sein, diese Qualität irgendwie zu kontrollieren, denn das zieht wiederkehrende oder wiederkehrende Kunden an und das ist etwas, worauf wir viel Wert legen. Wir müssen in der Lage sein, die Qualität, den Service und das Hotel zu kontrollieren, was nicht unbedingt bedeutet, dass wir sie aus bilanzieller Sicht wirklich besitzen müssen. Sie haben ein Joint-Venture mit dem chinesischen Unternehmen angelegt, das Sie annehmen. Was ist attraktiv am chinesischen Reisemarkt? Auf dem chinesischen Reisemarkt sehen wir alle diese enormen Wachstumsraten. Ich denke, dass der Markt riesig ist, im Vergleich dazu ist Europa recht klein: Wenn wir uns die Anzahl der potenziellen chinesischen Urlauber ansehen und dass mehr als 100 Millionen Chinesen auf ihr Visum warten, um nach Europa zu kommen. Wir sehen das Potenzial und wie in Europa, wo das wirklich enorme Wachstum des europäischen Ferienmarktes in den 1960er oder 70er Jahren begonnen hat. Wir sind irgendwie in der Lage, dass dies sehr bald geschehen wird oder dass wir gerade dabei sind, in China zu starten. Wir haben Thomas Cook, der vor 175 Jahren das Freizeitreisen erfunden hat, grundsätzlich gefragt: "Wir wollen an dieser Entwicklung teilnehmen! Deshalb haben wir ein Joint Venture gegründet. In der Zwischenzeit ist dieses Joint Venture in Betrieb Wir haben alle notwendigen Lizenzen, die in China nur schwer zu bekommen sind, aber wir haben alle Lizenzen für Inbound-Reisen nach China und für Outbound-Reisen. Wir sehen an beiden Enden einen sehr vielversprechenden Start und mit einem eigenen Hotelkonzept, das wir versuchen, in die chinesischen oder asiatischen Urlaubsziele zu bringen. Ich denke, wir sehen wirklich ein Potenzial auf der Grundlage unserer Erfahrung und unserer Qualitätsprodukte, die wir erfolgreich in Europa eingeführt haben. Ok. Inwiefern unterscheidet sich der chinesische Reisende von dem europäischen oder deutschen Reisenden? Worin unterscheiden sie sich von den deutschen..... Ich denke, in Deutschland haben wir im Vergleich zu anderen Nationen viele Urlaubstage In China hat man chinesisches Neujahr und es ist eine sehr heiße Jahreszeit. Also, vielleicht hast du keine ständige Nachfrage. Auch wenn es in Deutschland - oder auch in Europa - auch saisonal ist, ist es doch spitziger und wenn Chinesen nach Europa kommen, suchen sie vor allem nach City-Zielen oder nach Erlebnissen. So ist es eines unserer wunderbaren Produkte, dass wir sie zusammen mit Thomas Cook Sport zu Fußballspielen in der Premier League bringen und dann mit einer Rundreise zu den wichtigsten europäischen Hauptstädten umgeben. Sie neigen dazu, mehr von Europa zu entdecken, um so viel von Europa wie möglich zu sehen. Und für ihre Urlaubsreisen zu sonnigen Stränden neigen sie dazu, mehr in ihrem eigenen Gebiet zu bleiben. Nach Sanya (chinesische Stadt auf einer Insel) oder vielleicht zu anderen Zielen in Asien zu gehen, aber diese Möglichkeit wird mit zunehmendem Alter näher rücken. Christoph, was ist nach deiner Meinung das nächste große Ding im organisierten Reisen? Was ist die nächste große Sache im organisierten Reisen...... Es wird also eher eine Entwicklung als eine Störung sein. Es wird lange dauern, bis die virtuelle Realität einen echten Urlaub ersetzen kann. Das Große, was passieren wird, ist, dass wir uns darauf konzentrieren, und so sehen wir es bei Thomas Cook, dass man die Technologie optimal nutzen muss, um die Buchung seiner Reise sehr einfach zu gestalten. Um die Suche zu machen oder sich inspirieren zu lassen, aber am Ende des Tages und der Durchführung der Reise basiert sie immer noch auf den Komponenten, dem Hotel, dem Kreuzfahrtschiff, der Flugerfahrung, der Erfahrung im Resort, und um dies zu erreichen - um wirklich große Erinnerungen zu wecken - muss man wirklich in die Erfahrung vor Ort investieren In der Vergangenheit oder als die Reise in den 70er und 80er Jahren begann, war das wirklich ein Massenmarkt. Das war genau so: Nimm ein großes Flugzeug und ein großes Hotel und trage viele Leute, genau wie - entschuldige mich - Rinder von A nach B. Und die moderneren Verbraucher - es gibt immer einige, die nur nach dem bestmöglichen Preis suchen - aber aufgrund der Tatsache, dass es immer noch die zwei schönsten Wochen des Jahres sind, wenn du im Urlaub bist und du nicht willst, dass das ruiniert wird. Wir können ein großartiges Erlebnis, wahre Erinnerungen, etwas, wovon die Menschen wirklich träumen, für viele viele Wochen garantieren, bevor sie abreisen und die Erinnerungen danach genießen, das ist etwas, was wir schaffen müssen. Träume verkaufen und tolle Erinnerungen schaffen! Ausgezeichnet, Christoph! Ich denke, das ist ein tolles Ende! Ich danke dir vielmals! Vielen Dank, es war mir ein Vergnügen!

Übersetzt mit

French transcript

Bienvenue à WHU Inside Business ! Je suis ici aujourd'hui avec Christoph Debus, qui est le PDG de Thomas Cook Airlines. Christoph, merci beaucoup d'être venu ! Tout le plaisir est pour moi. Merci de m'avoir invité. Christoph, pouvez-vous nous expliquer quel est l'impact de la numérisation sur votre modèle économique ? Quand je pense à notre modèle d'affaires, nous en tant que compagnie aérienne, mais aussi en tant qu'intégrateur pour exploiter un groupe, je pense qu'il n'y a plus de processus qui fonctionne sans technologie. Donc, je pense que pour chacun des processus, nous avons des systèmes de base sous-jacents et en plus de cela, vous avez maintenant besoin d'un front-end client. L'important, c'est d'avoir vraiment une cohérence des données et de tous les points de contact avec les clients. Et d'avoir des moyens très simples de communiquer avec nous - du point de vue du client - ce qui signifie que nous devons être en mesure, à chaque point de contact avec le client, d'avoir toutes les informations disponibles et de le faire par tous les moyens. Est-ce via le mobile, l'ordinateur de bureau, dans un magasin de détail, via nos solutions de clavardage ? C'est pourquoi la numérisation est le processus clé et un sujet très important pour notre entreprise. Vous avez donc mentionné les données que vous recueillez pour affiner vos offres ; existe-t-il également des applications d'analyse prédictive, où vous essayez de prédire le comportement du voyageur / les souhaits de vos clients et donc d'ajuster vos offres ? C'est bien sûr l'autre côté ; c'est le côté de la planification ; c'est le cœur de notre métier ; c'est ce que nous faisons ! Nous exploitons des actifs et des actifs coûteux comme des avions et des hôtels. Nous avons donc beaucoup de capacité dans les destinations de vacances ou les destinations d'avion et nous devons nous assurer que nous les utilisons de la meilleure façon possible et que nous les remplissons de la meilleure façon possible. Que nous ne fournissons pas seulement une expérience de vacances parfaite pour nos clients, mais aussi en termes de génération de revenus que nous faisons cela de la meilleure façon possible. Donc, avoir des outils pour la gestion du rendement et la gestion de l'utilisation en soi pour vraiment prédire : Comment est la demande de vos clients ? Comment vraiment vendre vos places ou vos chambres d'hôtel ? De cette façon, vous pouvez garantir le plus haut niveau d'utilisation ou d'occupation pendant toute la saison au meilleur prix possible. Je pense que c'est très important. Mais ce sont aussi des outils prédictifs qui sont très importants, car notre cycle de planification est jusqu'à 18, 20, 24 mois à l'avance lorsque nous décidons de nouvelles routes, de nouvelles capacités hôtelières. Nous devons vraiment être en mesure de prévoir la demande et de la planifier de manière à trouver le juste équilibre entre le risque et les possibilités. La numérisation et la gestion des revenus, la gestion du rendement et les outils de planification sont au cœur de nos activités. D'accord. Tenons-nous en un peu plus à votre planification et parlons de ce qui se passe en cas de perturbation, comme une attaque terroriste, qui détourne les voyageurs d'une destination particulière Comment gérez-vous ce genre de situation ? Dans quelle mesure une entreprise comme Thomas Cook est-elle résiliente ? Je pense que nous sommes très résilients et que ce genre d'intervention d'urgence ou de gestion de crise est en quelque sorte intégré à notre ADN. L'année dernière a été - peut-être - un très bon exemple. En tant que voyagiste et groupe aérien, nous sommes le leader du marché en Turquie. Notre demande à court et moyen-courriers, soit environ 30% à 40% de notre capacité en année normale, va à la Turquie. L'année dernière, nous avons vu, après toutes ces tragiques attaques terroristes, que la demande pour la Turquie s'est effondrée. Nous avons donc dû réacheminer 40 % de notre capacité à partir de la Turquie. Et nous l'avons fait en deux semaines. Je pense donc que nous avons détourné plus d'un million de sièges de la capacité de notre compagnie aérienne, puis les lits d'hôtel correspondants, ainsi que d'autres destinations plus sûres. Et cela montre à quel point notre organisation peut être résiliente, parce que nous avons réussi à le faire en seulement une semaine ou deux Et au bout du compte, nous avons quand même réalisé un profit l'an dernier. Cela montre qu'un impact aussi énorme peut être traité sur le terrain à partir d'une opération quotidienne très rapidement, mais nous pouvons également le gérer du point de vue des revenus de la gestion de la rentabilité d'une certaine manière. Je dirais que nous faisons preuve d'une grande résilience et d'une grande souplesse à cet égard. Et qu'est-ce qui rend votre entreprise si résistante ? Est-ce principalement la technologie et les données que vous avez à portée de main ou est-ce aussi les gens qui travaillent pour vous ? Plus il y a d'incidents, plus il y a de chaos dans un système, plus il est important d'avoir les bonnes personnes. Dans une situation de crise, les outils pour obtenir la transparence sont très importants, mais en fin de compte, dans une telle situation, il faut vraiment des gens qui comprennent ce qu'ils font et sont capables de prendre les bonnes décisions immédiatement. C'est très très difficile de programmer des algorithmes pour le faire de manière efficace, je veux dire qu'il s'agit d'une compétence que vous devez développer vous-même en tant qu'organisation et c'est toujours une partie qui est très axée sur les gens mais bien sûr aussi dans ces parties que vous travaillez avec la technologie. Mais dans la gestion des crises, il faut beaucoup de connaissances humaines pour gérer cela. Ok, vous avez mentionné précédemment que vos propres biens coûteux comme les hôtels et les avions ? Comment pouvez-vous rivaliser avec vos concurrents qui ne possèdent que peu ou pas d'actifs ? Nous ne possédons pas tous ces actifs, nous les exploitons. Évidemment, c'est aussi notre objectif, quoi que nous fassions, nous le faisons aussi léger que possible du point de vue du bilan. Vous devez peut-être penser à financer des constructions ou d'autres constructions de crédit-bail ou à travailler avec un partenaire externe. Qui, fondamentalement, pour notre propre bilan, peut d'une manière ou d'une autre, ne pas faire peser le risque de l'actif directement sur notre bilan. Bien sûr, nous devons concurrencer nos concurrents, en particulier en dehors de l'espace numérique, par l'intermédiaire d'eCom ou de Dotcom, qui ont fondamentalement commencé sans aucun actif, qui sont très forts - peut-être dans le commerce de détail, du côté de la recherche, peut-être dans un emballage dynamique, mais au bout du compte, surtout dans notre industrie, l'industrie des vacances de détente, où vous vendez des rêves, des expériences de vacances merveilleuses et des souvenirs La qualité du produit lui-même qui aide à créer un souvenir de vacances merveilleux est importante et vous devez être en mesure de contrôler en quelque sorte cette qualité, parce que cela attire les clients qui reviennent ou qui se répètent et c'est quelque chose sur quoi nous mettons beaucoup d'accent. Nous devons pouvoir contrôler la qualité, du service, de l'hôtel, ce qui ne signifie pas nécessairement que nous devons vraiment les posséder du point de vue du bilan. Vous avez créé une coentreprise avec la société chinoise présumée. Qu'est-ce qui est attrayant sur le marché chinois du voyage ? Sur le marché chinois du voyage, nous constatons tous ces taux de croissance énormes. Je pense que le marché est énorme, comparé à celui de l'Europe qui est assez petit : si nous regardons le nombre de vacanciers chinois potentiels et que plus de 100 millions de Chinois attendent leur visa pour venir en Europe. Nous voyons le potentiel et comme en Europe, où la croissance vraiment énorme du marché européen des vacances a commencé dans les années 1960 ou 1970. Nous sommes en quelque sorte dans une position où cela se produira très bientôt ou où nous sommes sur le point de commencer en Chine. Nous avons essentiellement demandé à Thomas Cook, qui a inventé le voyage d'agrément il y a 175 ans, "Nous voulons participer à ce développement !" C'est pourquoi nous avons créé une coentreprise. Nous avons toutes les licences nécessaires, qui sont assez difficiles à obtenir en Chine, mais nous avons toutes les licences pour les voyages entrants en Chine et pour les voyages sortants. Nous voyons un début très prometteur dans les deux sens et avec notre propre concept hôtelier, que nous essayons d'apporter aux destinations de vacances chinoises ou asiatiques. Je pense que nous voyons vraiment un potentiel basé sur notre expérience et sur nos produits de qualité, que nous avons introduits avec succès en Europe. Ok. En quoi le voyageur chinois diffère-t-il du voyageur européen ou allemand ? En quoi diffèrent-ils des Allemands ? Je pense qu'en Allemagne, nous avons beaucoup de jours fériés par rapport à d'autres pays. En Chine, il y a le Nouvel An chinois et c'est une saison très chargée. Alors, peut-être que vous n'avez pas une demande constante. Même si c'est aussi saisonnier en Allemagne - ou en Europe - c'est plus intense et si les Chinois viennent en Europe, ils recherchent avant tout des destinations City ou des expériences. Ainsi, avec le sport Thomas Cook - l'un de nos merveilleux produits est que nous les amenons à des matchs de football en Premier League et que nous les entourons ensuite d'un aller-retour avec les principales capitales européennes. Et pour leurs voyages de vacances vers des destinations de plage ensoleillées, ils ont tendance à rester plus à l'intérieur de leur propre région. Aller à Sanya (ville chinoise sur une île) ou peut-être aller vers d'autres destinations en Asie, mais cette possibilité se rapprochera à mesure que nous avancerons. Christoph, quelle est selon toi la prochaine grande chose dans les voyages organisés ? Quelle est la prochaine grande chose dans le domaine des voyages organisés.... Ce sera donc plutôt une évolution qu'une perturbation. Il faudra beaucoup de temps pour que la réalité virtuelle puisse remplacer de vraies vacances. Ce qui va se produire, c'est que nous nous concentrons, et c'est ainsi que nous voyons les choses chez Thomas Cook, qu'il faut utiliser la technologie de la meilleure façon possible pour faciliter au maximum la réservation de votre voyage. Pour faire la recherche ou pour trouver l'inspiration, mais en fin de compte, l'exécution du voyage est toujours basée sur les composants, l'hôtel, le bateau de croisière, l'expérience de vol, l'expérience en station, et pour y parvenir - pour créer de grands souvenirs - il faut vraiment investir dans l'expérience sur place Dans le passé ou lorsque le voyage a commencé dans les années 70 et 80, c'était vraiment un grand marché. C'était juste comme : Prenez un grand avion et un grand hôtel et transportez beaucoup de gens comme - excusez-moi - du bétail d'un point A à un point B. Et le consommateur plus moderne - il y en a toujours qui recherchent le meilleur prix possible - mais parce que c'est toujours les deux plus belles semaines de l'année quand vous êtes en vacances et que vous ne voulez pas que cela soit fichu. Nous pouvons vous garantir une grande expérience, de vrais souvenirs, quelque chose dont les gens rêvent vraiment, pendant de nombreuses semaines, avant de partir et de profiter des souvenirs après, c'est quelque chose que nous devons créer. Vendre des rêves et créer de grands souvenirs ! Excellent, Christoph ! Je pense que c'est une belle fin ! Merci beaucoup ! Merci beaucoup, tout le plaisir est pour moi !

Traduit avec

Spanish transcript

Bienvenido a WHU Inside Business! Hoy estoy aquí con Christoph Debus, que es el director ejecutivo de Thomas Cook Airlines. ¡Christoph, muchas gracias por venir! El placer es mío. Gracias por recibirme. Christoph, ¿puede explicarnos cuál es el impacto de la digitalización en su modelo de negocio? Cuando pienso en nuestro modelo de negocio, como aerolínea, pero también como parte de un integrador para operar un grupo, creo que ya no hay proceso que funcione sin tecnología. Por lo tanto, creo que para cada uno de los procesos, tenemos sistemas de base subyacentes y, además, ahora se necesita un front-end para el cliente. Lo importante es tener realmente una consistencia de los datos y todos los puntos de contacto con el cliente. Y tener formas muy fáciles de relacionarse con nosotros - desde la perspectiva del cliente - lo que significa que tenemos que ser capaces en cada punto de contacto con el cliente de tener toda la información disponible y hacerlo en todos los medios. ¿Es a través del móvil, del escritorio, en una tienda minorista, a través de nuestras soluciones de chat? Por lo tanto, la digitalización es el proceso clave y un tema muy importante para nuestro negocio. De acuerdo, usted mencionó los datos que recopila con el fin de afinar sus ofertas; ¿hay también aplicaciones para el análisis predictivo, en las que intenta predecir el comportamiento de los viajeros / los deseos de sus clientes y, por lo tanto, ajustar sus ofertas? Este es, por supuesto, el otro lado; este es el lado de la planificación; este es el núcleo de nuestro negocio; eso es lo que hacemos! Operamos activos y activos caros como aviones y hoteles. Por lo tanto, tenemos mucha capacidad en destinos de vacaciones o en términos de destinos de aviones y tenemos que asegurarnos de que los utilizamos de la mejor manera y los rellenamos de la mejor manera. Que no sólo proporcionamos la experiencia vacacional perfecta para nuestros clientes, sino también en términos de generación de ingresos que lo hacemos de la mejor manera posible. Entonces, disponer de herramientas para la gestión del rendimiento y la gestión de la utilización en sí para predecir realmente: ¿Cómo es la demanda de sus clientes? ¿Cómo vender realmente sus asientos o sus habitaciones de hotel? De esta manera, usted puede garantizar el más alto nivel de utilización u ocupación durante toda la temporada al mejor precio posible. Creo que esto es muy importante. Pero también son muy importantes las herramientas de predicción, porque nuestro ciclo de planificación es de hasta 18, 20, 24 meses de antelación cuando nos decidimos por nuevas rutas, por nuevas capacidades hoteleras. Realmente tenemos que ser capaces de predecir la demanda y planificarla de forma que tengamos el equilibrio adecuado entre riesgo y oportunidades. La digitalización y la gestión de ingresos soportada digitalmente, la gestión del rendimiento y las herramientas de planificación son el núcleo de nuestro negocio. De acuerdo. Ciñámonos un poco más a su planificación y hablemos de lo que sucede si hay una interrupción como un ataque terrorista, que luego distrae a los viajeros de un destino en particular ¿Cómo lidiar con ese tipo de situaciones? ¿Qué tan resistente es una compañía como Thomas Cook? Creo que somos muy resistentes y este tipo de respuesta de emergencia o de gestión de crisis, de alguna manera está entretejido en nuestro ADN. El año pasado ha sido -quizás- un muy buen ejemplo. Nosotros, como operador turístico y grupo de aerolíneas, somos el líder del mercado en Turquía. Nuestra demanda de corta y media distancia, entre el 30% y el 40% de nuestra capacidad en un año normal va a Turquía. El año pasado, después de todos estos trágicos atentados terroristas, vimos que la demanda de Turquía se vino abajo. Así que tuvimos que redirigir básicamente el 40% de nuestra capacidad desde Turquía. Y lo hicimos en dos semanas. Así que creo que, por el camino, hemos redirigido más de 1 millón de asientos de nuestra capacidad de la aerolínea y luego las correspondientes camas de hotel junto con otros destinos más seguros. Y eso demuestra lo resistente que puede ser nuestra organización, porque hemos sido capaces de hacerlo en sólo una o dos semanas. Esto demuestra que un impacto tan grande puede ser manejado desde el primer momento desde una operación diaria muy rápidamente, pero también podemos manejarlo desde el punto de vista de los ingresos de la gestión de rendimiento. Yo diría que somos muy resistentes y muy flexibles a la hora de hacerlo. ¿Y qué es lo que hace que su empresa sea tan resistente? ¿Es principalmente la tecnología y los datos que usted tiene a mano o es también la gente que trabaja para usted? Cuantos más incidentes tenga, más caos pondrá en un sistema, más importante será tener a las personas adecuadas. En una situación de crisis, las herramientas para conseguir la transparencia son muy importantes, pero a fin de cuentas, en una situación así, se necesita gente que entienda lo que está haciendo y sea capaz de tomar las decisiones correctas de inmediato. Es muy muy difícil programar cualquier algoritmo para hacer eso de una buena manera, quiero decir que esta es una competencia que tienes que desarrollar tú mismo como organización y esto sigue siendo una parte que es muy impulsada por la gente, pero por supuesto también en aquellas partes en las que trabajas junto con la tecnología. Pero en la gestión de crisis se necesita mucho conocimiento humano para manejar eso. Bien, ¿mencionaste antes que tus propios bienes caros como hoteles y aviones? ¿Cómo se puede competir contra la competencia que es ligera en cuanto a los activos o incluso libre de ellos? No somos dueños de todos estos activos, los operamos. Obviamente, también es nuestro objetivo, hagamos lo que hagamos, lo hacemos lo mejor posible desde la perspectiva de la hoja de balance. Tal vez tenga que pensar en la financiación de construcciones o en otra construcción de leasing o en trabajar con un socio externo. Que básicamente, para nuestro propio balance, de alguna manera puede poner el riesgo de activos no directamente en nuestro balance. Por supuesto que tenemos que competir con la competencia, especialmente fuera del espacio digital a través de los negocios de eCom o Dotcom, que básicamente han empezado sin activos, que son muy fuertes -quizás en el lado de la venta al por menor, en el lado de la búsqueda, tal vez en el lado del empaquetado dinámico, pero al final del día, especialmente en nuestra industria, la industria de las vacaciones de ocio, La calidad del producto en sí mismo, que ayuda a crear un maravilloso recuerdo de las vacaciones, es importante y tienes que ser capaz de controlar de alguna manera esta calidad, porque eso atrae a los clientes que vuelven o repiten y eso es algo en lo que nos centramos mucho. Tenemos que ser capaces de controlar la calidad, el servicio, el hotel, lo que no significa necesariamente que tengamos que poseerlos desde una perspectiva de balance. Usted creó una empresa conjunta con la empresa china presume. ¿Qué tiene de atractivo el mercado turístico chino? En el mercado de viajes chino todos vemos esas tremendas tasas de crecimiento. Creo que el mercado es enorme, comparado con el que Europa es bastante pequeña: si nos fijamos en la cantidad de turistas chinos potenciales y que más de 100 millones de chinos están esperando su visado para venir a Europa. Vemos el potencial y, al igual que en Europa, donde el enorme crecimiento del mercado europeo de vacaciones ha comenzado en los años sesenta o setenta. De alguna manera, estamos en condiciones de que esto suceda muy pronto o que esté a punto de comenzar en China. Básicamente, le preguntamos a Thomas Cook, quien inventó los viajes de placer hace 175 años, "¡Queremos participar en ese desarrollo! Por eso hemos creado una empresa conjunta. Tenemos todas las licencias necesarias, que son bastante difíciles de conseguir en China, pero tenemos todas las licencias para los viajes de entrada a China y para los viajes de salida. Vemos un comienzo muy prometedor en ambos extremos y con nuestro propio concepto de hotel, que intentamos llevar a los destinos vacacionales chinos o asiáticos. Creo que realmente vemos un potencial basado en nuestra experiencia y en nuestros productos de calidad, que hemos introducido con éxito en Europa. Ok. ¿En qué se diferencia el viajero chino del viajero europeo o alemán? ¿En qué se diferencian de las alemanas? Creo que en Alemania tenemos muchos días de vacaciones en comparación con otras naciones. En China se celebra el Año Nuevo Chino y es una temporada muy pico. Por lo tanto, tal vez usted no tiene una demanda constante. Aunque también es estacional en Alemania - o en Europa - también es más picoso y si los chinos vienen a Europa, buscan principalmente destinos en la ciudad o experiencias. Así que, junto con el deporte de Thomas Cook, uno de nuestros maravillosos productos es que los llevamos a los partidos de fútbol de la Premier League y los rodeamos con un viaje de ida y vuelta a las principales capitales europeas, que tienden a explorar más de Europa para ver la mayor parte de Europa posible. Y para sus viajes de vacaciones a destinos de playa soleados, tienden a quedarse más dentro de su propia área. Ir a Sanya (ciudad china en una isla) o quizás ir a otros destinos en Asia, pero esta posibilidad se hará más cercana a medida que avancemos. Christoph, ¿cuál es, según tú, la próxima gran cosa en los viajes organizados? ¿Cuál es la siguiente gran cosa en los viajes organizados.... Por lo tanto, será más bien una evolución que una perturbación. Llevará mucho tiempo que la realidad virtual pueda sustituir a unas verdaderas vacaciones. La gran cosa que sucederá es que nos concentramos, y así es como lo vemos en Thomas Cook, que tienes que usar la tecnología de la mejor manera para que sea muy fácil reservar tu viaje. Para hacer la búsqueda o para inspirarse, pero al final del día y la ejecución del viaje todavía se basa en los componentes, el hotel, el crucero, la experiencia de vuelo, la experiencia en el resort, y para lograr esto - para crear realmente grandes recuerdos - usted realmente tiene que invertir en la experiencia en el lugar En el pasado o cuando el viaje comenzó en los años 70 y 80, que era realmente un mercado de masas. Eso fue como: Coge un gran avión y un gran hotel y lleva a mucha gente de A a B. Y al consumidor más moderno, siempre hay gente que busca el mejor precio posible, pero debido al hecho de que todavía son las dos semanas más bonitas del año cuando estás de vacaciones y no quieres que esto se arruine. Podemos garantizar una gran experiencia, recuerdos verdaderos, algo con lo que la gente sueña realmente, durante muchas semanas, antes de partir y disfrutar de los recuerdos después, eso es algo que tenemos que crear. Vender sueños y crear grandes recuerdos! ¡Excelente, Christoph! Creo que es un gran final! Muchísimas gracias! Muchas gracias, es un placer.

Traducción realizada con el traductor

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